คำถามที่คาใจใครหลายคน …
ในทางการตลาดทฤษฎีกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า
มีทั้งหมด 5 ขั้นตอน
แต่มาริประยุกต์หลัก 3 ข้อ
เพื่อเป็นวิธีการและไอเดียเพิ่มยอดขาย
ที่กลั่นกรองและดัดแปลงออกมาให้เข้าใจง่าย
เอาแบบตัวย่อ จำง่ายๆ ด้วย คือ ค.ส.ช. 5555
……………………………………………………………
ไปรู้จัก ค.ส.ช. กันค่ะ
……………………………………………………………
ค. = ความคาดหวัง
คุณเคยรู้สึกผิดหวังกับเรื่องอะไรก็ตามในชีวิตมาก่อนมั๊ยคะ
เชื่อว่า 100% ของคนที่อ่านบทความนี้
ล้วนแล้วแต่เคยผ่านความผิดหวังมาแล้วทั้งสิ้น
#ลูกค้าก็เช่นกัน
ถ้าเมื่อไหร่ที่คุณทำให้เขาผิดหวัง
ก็ยากที่เขาจะกลับมาซื้อสินค้าหรือมาใช้บริการร้านคุณอีก
ถ้าคุณไม่มีอะไรจูงใจมากพอที่เขาจะให้อภัยคุณ!!
โหดแต่จริง
……………………………………………………………
พูดง่ายๆ ก็คือ ก่อนที่ใครก็ตามจะตัดสินใจซื้อสินค้าของเรา
เขาเหล่านี้มักจะจินตนาการไปแล้วว่า สิ่งที่ตัวเองจะได้รับหลังจากควักเงินออกจากกระเป๋าไปแล้วจะเป็นยังไง ถ้าสิ่งที่เขาเหล่านั้นได้รับจริงๆ มากกว่าสิ่งที่เขาคาดหวังหรือตั้งความหวังไว้ในใจมากเท่าไร หรือพูดง่ายๆว่า ยิ่งได้รับเกินคาดมากเท่าไร เขาก็จะยิ่งพอใจ มีความสุข กับการซื้อในครั้งนั้นมากขึ้นเท่านั้น โอกาสบอกต่อ กลับมาซื้อซ้ำก็จะสูงตามไปด้วย แต่ในทางตรงกันข้ามถ้าเขาผิดหวัง เขาก็คงไม่ซื้ออีก บางทีซ้ำร้ายอาจจะกระจายข่าวแย่ๆ ทำให้คนที่กำลังจะมาเป็นลูกค้าหนีหายไปอีก
……………………………………………………………
เมเม่ หญิงไทยหัวใจเกาหลี ดูซีรี่ย์ทีไรนึกว่าตัวเองเป็นนางเอกทุกที วันดีคืนดี นางเอกในเรื่องตัดผมบ๊อบปะบ่า ปลายผมมีวอลลุ่ม ดูแล้วลดอายุ เป็นสาวน้อยไปได้อีกหลายปี เมเม่ก็คาดหวังว่า ร้านป้าอ้อยหน้าปากซอยที่บ้านจะช่วยทำให้หน้าไทยบ้านของเธอ กลายเป็นนางเอกเกาหลีขึ้นมาถ้าเธอตัดผมทรงเดียวกัน ว่าแล้วก็เปิดรูปให้ช่างผมดู ผ่านไปสองชั่วโมง จากนางเอกเกาหลี กลายเป็นเกาเหลา ช่างผมร้านป้าอ้อยทำให้เมเม่ผิดหวัง เพราะทรงผมที่ได้คือ ผมบ๊อบสั้นแบบเดียวกับเด็ก ม. ปลาย คุณลองจินตนาการว่าคุณเป็นเมเม่ดูก็ได้ คุณคิดว่าคุณยังจะไปตัดผมร้านป้าอ้อยอยู่อีกมั๊ย สำหรับโลกออนไลน์ รูปภาพหรือวีดีโอคือกว่า 90% ทำให้คนที่จะซื้อจินตนาการและคาดหวังกับสินค้านั้นๆไปแล้ว ภาพสวยช่วยได้ แต่สินค้าและบริการของจริงก็ไม่ควรทำให้ลูกค้าผิดหวังด้วยนะ
……………………………………………………………
ส.= สื่อสาร
จะขายของให้ใคร ต้องเข้าใจเขา เข้าใจเรา
เลือกสื่อให้เหมาะกับคนที่จะซื้อ เหมาะกับเงิน
เราควรส่งสารให้ดึงดูด
สิ่งหนึ่งที่จะช่วยกระตุ้นยอดขายและกระตุ้นการตัดสินใจ
คือการสื่อสารให้เกิดอารมณ์
เกิดจินตนาการ
บางคนคิดไปว่าต้องเสียเงินแพงๆ เป็นความเข้าใจผิดนะคะ
สิ่งหนึ่งที่จะช่วยทำให้เกิดความรู้สึกได้ดี
นอกจากวีดีโอ ภาพ และ เพลงประกอบแล้ว
นั่นคือ ฟอนต์หรือรูปแบบตัวอักษร
……………………………………………………………
ถ้าคุณขายอาหาร ภาพในเมนูนอกจากจะต้องสวยหรือยั่วน้ำลายแล้ว ตัวหนังสือที่อยู่บนภาพหรือในเมนูอาหาร ก็ไม่ควรเป็นฟอนต์เดียวกับวันฮาโลวีนหรือแบบเดียวกับหนังเรื่องบ้านผีปอบ เพราะมันจะชวนขนหัวลุกมากว่าชวนให้เกิดการตัดสินใจซื้อ นอกจากนี้การนำเสนอในรายละเอียดก็ช่วยกระตุ้นอารมณ์ได้มาก เช่น ใช้รูปอาหารแบบซูมมุมใดมุมหนึ่ง ความยืดของชีส การซูมไปยังรายละเอียดความแข็งแรงของสายกระเป๋า หรือแม้แต่การซูมไปที่ข้อมือที่ใส่นาฬิกา เพราะลูกค้าก็จะจินตนาการได้ถึงความสวยงาม หรือความดูดี เมื่อนาฬิกาเรือนนั่นมาอยู่บนข้อมือของตนหรือของคนที่รัก
……………………………………………………………
ช. = เชื่อมสัมพันธ์
มันคือการสร้างความสัมพันธ์
ค่อยๆขยับจากคนไม่รู้จัก
การเป็นคนเคยเห็น
กลายเป็นคนคุ้นหน้า เอะหน้าคุ้นๆ เหมือนเคยเห็นที่ไหน
กลายมาเป็นคนที่น่าสนใจ
กลายมาเป็นแฟน
และกลายมาเป็นครอบครัวเดียวกันในที่สุด
บางที่เรียกว่า สาวก
……………………………………………………………
รูปแบบการสร้างความสัมพันธ์นั้นมีเยอะ แต่ประเด็นมันอยู่ที่ คุณมีการเก็บฐานข้อมูล หรือนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้บ้างรึเปล่า ประโยชน์มหาศาลของการตลาดและการขายในยุคนี้ คือคุณสามารถใช้เครื่องมือดีๆ จากการเก็บฐานข้อมูลลูกค้าโดยไม่ต้องลงทุนระบบแพงๆอย่างยุคก่อนๆ ข้อมูลสำคัญที่คุณควรขอและนำมาใช้ประโยชน์เพื่อเชื่อมความสัมพันธ์กับลูกค้า นอกจากเบอร์โทรแล้ว หากคุณขอ E-mail และวันเกิดลูกค้าได้ คุณจะต่อยอดได้อีกเยอะ บางคนอาจจะไม่รู้ว่า เราสามารถเอาเบอร์โทร E-mail มาสร้างกลุ่มเป้าหมายในเฟสบุค เพื่อยิงโฆษณาไปหาเขาเหล่านั้น ขยายกลุ่มเป้าหมายไปยังกลุ่มคนที่มีความคล้ายคลึงกัน (look a like) นอกจากนี้ใน LINE @ หรือ ในชื่อใหม่คือ LINE OA ก็ยังมีโปรแกรมสะสมแต้ม แจกคูปอง โดยที่คุณไม่จำเป็นต้องทำเป็นกระดาษให้ลูกค้าลืมถือมาที่ร้านเมื่อต้องการใช้ แต่ใช้การสะสมแต้มผ่าน LINE OA แทน ที่สำคัญใช้ฟรีได้ด้วย จนคุณมีลูกค้ามากพอค่อยจ่ายเงินซื้อแพคเกจที่แพงขึ้นก็ค่อยซื้อเพิ่มภายหลังได้ ง่ายมาก การสะสมแต้มเป็นอีกหนึ่งอย่างในการสร้างความสัมพันธ์ที่ทำให้เขากลับมาหาเราอีก ยิ่งแต้มใกล้ครบ ของรางวัลหรือสิ่งที่จะได้รับหลังจากสะสมครบล่อความอยากได้มากเท่าไร โอกาสที่จะซื้อเพื่อให้ได้แต้มและแลกของรางวัลนั้นมาก็ยิ่งจะมากขึ้น ยังมีอีกหลายอย่างที่คุณทำได้เพื่อให้เขากลับมาซื้อซ้ำหรือเพิ่มโอกาสสร้างยอดขาย จำไว้เลยว่า ต้นทุนในการเชื่อมสัมพันธ์กับลูกค้าเก่าให้เขาซื้อซ้ำ ซื้อเพิ่ม นั้นถูกกว่าต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่
……………………………………………………………
ไม่อยากจะบอกเลยว่า…
เรื่องแต้ม เรื่องคะแนนเนี่ย
มันเป็นอะไรที่สาวๆ มักจะหลงไหลเสมอๆ
เอาน่าซื้อเพิ่มอีกนิดได้แต้มเพิ่มนะ หรือไม่ก็…
มีแต้มอยู่แล้ว รีบไปแลกดีกว่า
แม้จะต้องเพิ่มเงินในการใช้แต้มครั้งนั้นก็ตาม
……………………………………………………………
